O que a atendente enxerga
O administrador vê todas as conversas. A atendente (e o gerente) só vê:
- as conversas que estão em atendimento com ela; e
- no filtro Fila, as conversas esperando no departamento dela.
Conversa que não entrou no atendimento não aparece para ela, mesmo chegando no número.
A causa mais comum: nenhum fluxo manda para a Fila de Espera
Quem coloca a conversa no atendimento é o bloco Fila de Espera, dentro de um fluxo ligado. Se a conta não tem fluxo, se o fluxo está desligado ou se ele não tem esse bloco, nenhuma conversa entra no atendimento e a atendente não recebe nada.
Como resolver (escolha um):
- Automático: em Fluxo, crie um fluxo com o bloco Fila de Espera, escolha nele o departamento da atendente e ligue o fluxo. Se preferir, use o botão Criar com IA e descreva o que precisa, por exemplo "mande toda mensagem para a fila do Atendimento".
- Na mão: o administrador abre a conversa e clica em Atribuir, escolhendo a atendente.
Desligar a Distribuição automática não resolve: ela só decide o que acontece com a conversa que já está na fila.
Dá para a atendente ver todas as conversas do número, como o administrador?
Não. Ela vê o que está com ela e a fila do departamento dela. Para todos pegarem da mesma lista, use a Fila de Espera com a Distribuição automática desligada: a conversa fica na Fila, todos do departamento veem, e quem clicar primeiro em Assumir atendimento fica com ela.
Já tem fila e mesmo assim não chega
Confira nesta ordem:
- O departamento escolhido no bloco Fila de Espera é o mesmo marcado no cadastro da atendente (menu Atendentes, aba Atendentes)?
- O número em que a conversa chegou está marcado no campo Números do cadastro dela?
- Ela tem senha e está online?
- Já bateu o limite de conversas simultâneas?
- A Distribuição automática está ligada (menu Mais, Configurações, aba Atendimento e equipe)? Desligada, a conversa espera na Fila até alguém clicar em Assumir atendimento.
O Assistente confere a fila para você: pergunte "por que a atendente não recebe as conversas?".