Sim, o áudio do cliente é entendido — em dois momentos diferentes.
1. Quando o agente de IA está atendendo
Se a conversa está com o agente de IA, o áudio que o cliente manda é convertido em texto automaticamente e o agente responde com base no que foi dito. O cliente não precisa fazer nada diferente, e você não precisa ligar nenhuma opção: já funciona assim.
Se a conversão falhar (áudio muito ruidoso, gravação vazia), o agente segue a conversa sem o conteúdo daquele áudio, em vez de travar.
2. Quando quem está atendendo é uma pessoa
Na tela de Conversas, dentro da bolha do áudio, existe o botão Transcrever áudio. Clique e o texto aparece ali mesmo — útil para ler um recado sem precisar ouvir, ou quando você está num lugar onde não dá para colocar som.
O texto fica guardado junto do áudio: quem abrir a conversa depois (você ou outro atendente) já vê a transcrição, sem precisar transcrever de novo. E o botão Sugerir respostas (a lâmpada amarela) passa a levar em conta o que foi falado nesse áudio.
O que NÃO acontece
- O áudio não é transcrito sozinho quando a conversa está com atendente humano — nesse caso é o botão que faz, quando você quiser.
- O Sugerir respostas não transcreve áudio sozinho: ele só considera o áudio que alguém já transcreveu. Os outros entram para a IA apenas como "mídia".
- A transcrição não substitui a mensagem do cliente: ela fica guardada junto do áudio, e o áudio original continua lá.